¿Mal servicio al cliente? Prueba el de un banco mexicano
- No se trata sólo de una institución en específico, sino que en general, las instituciones bancarias están mal evaluadas y los usuarios no están conformes con el servicio que recibenCIUDAD DE MÉXICO, junio 11 (EL UNIVERSAL).- Si crees que el que la ejecutiva de tu banco te haya colgado (o que se haya cortado la llamada?) después de que llevabas una hora al teléfono tratando de arreglar un cargo no justificado es un pésimo servicio al cliente, continúa leyendo la siguiente historia. Un día, Lorena recibió en casa un estado de cuenta que ella no había solicitado, por ello, fue al banco para pedir una explicación y para solicitar el expediente que acreditaba esta solicitud.
Se lo dieron, pero cuando ella quiso tomarle una foto al expediente que demostraba ?con una firma suya falsificada? que ella había solicitado una tarjeta de crédito, le arrebataron el papel de las manos.
Sí, la ejecutiva se lo arrebató en medio de las miradas de asombro de otros usuarios. Lorena se dio cuenta de la falsificación de su firma apenas vio el documento, porque la firma ni siquiera se parecía.
"Quise tomarle una foto y me arrebataron el expediente de las manos", cuenta. Por fortuna, alcanzó a ver el nombre de quien había firmado esa solicitud; y era la ejecutiva que la solía atender en esa sucursal. "Te voy a demandar por fraude, le dije, pero la gerente protegió a la ejecutiva", relata, años después del incidente.
El nombre de Lorena está cambiado por solicitud de ella, pero la historia es real y sucedió hace unos años en una sucursal de un banco grande del país.
Más allá de que la historia de Lorena puede dar para hablar incluso de fraude (por fortuna, el banco tomó medidas al respecto y despidió a los involucrados), sirve también para hablar del Talón de Aquiles ?en realidad, tienen muchas otras debilidades? de los bancos mexicanos: Su servicio al cliente.
No se trata sólo de una institución en específico, sino que en general, los bancos mexicanos están mal evaluados y los usuarios no están conformes con el servicio que reciben. No sólo lo reflejan las redes sociales, sino que de acuerdo con varios estudios e indicadores, los usuarios de servicios bancarios en México reprueban el servicio que reciben. Según un estudio realizado por la consultora Accenture, el cual evalúa la experiencia de los usuarios con sus servicios bancarias en cuanto a atención al cliente y marketing, 43% ?menos de la mitad? de los mexicanos está satisfecho con su institución financiera.
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